2017/03/28

Amazonでの顧客対応のポイント

 

Amazonで販売していると
購入者の方から連絡が
くることがあると思います。

ご意見だったり質問だったり
その内容は様々ですが

いずれにしても
Amazonで販売している以上
出品者は真摯に対応する必要があります。

ですが、初めて間もない方は
どのように対応するか悩む方も
いらっしゃると思います。

そこで今回は顧客対応について
ご紹介します。

Amazonでの顧客対応のポイント

Amazonでの販売に限らずですが
顧客対応とはいくつかポイントがあります。

  • 傾聴・心情の理解
  • 代替え案・解決策の提示
  • お詫びとお礼

傾聴・心情の理解

まずはお話をしっかり聞き込み
内容やお客様の真意を汲み取る
必要があります。

これはメールであれ電話であれ
基本は同じです。

クレームであれば何に対して
クレームをつけてきているのか?

問い合わせであればどのような答えを
求めて問い合わせしてきているのか?

この辺は絶対に汲み取らないとなりません。

ここを汲み取り間違えてしまうと
事態を余計にこんがらがせてしまいますので
要注意です。

代替え案・解決策の提示

その後、解決策や代替え案を
提示していきます。

ポイントとしてはどんな内容であれ
お客様への敬意を示した対応です。

できないことはできない
ということは伝えつつも、
それに変わる何かを提案することで
お客様の印象は大きく変わります。

お詫びとお礼

最後は問い合わせに対するお詫びと
不手際をご指摘いただいたお礼を
伝えましょう。

ここまで出来れば
よっぽどのことがない限りは
大ごとになることはないと思います。

どんな内容が多いか?

  • 返品・返金や交換に関する問い合わせ
  • 商品に関する問い合わせ

返品・返金や交換に関する問い合わせ

このお問い合わせはとても多く感じます。

FBAのシステム上、
交換という対応はできないので
一度返品していただき、
再度購入していただくよう
ご案内するようにしましょう。

基本的には上記の流れでご案内すれば
問題にならないと思います。

商品に関する問い合わせ

商品知識があり、詳細に返答できれば
そのようにご案内しましょう。

もしわからない場合は、
変に知ったかぶらずに

  • お客様に変わって調べる
  • 直接メーカーに問い合わせる

など、お詫びとともに
自分のできることをしましょう。

どうしても対応に悩んだ場合は
テクニカルサポートに相談しましょう。

まとめ

Amazonでの顧客対応のポイントとして

  • 傾聴・心情の理解
  • 代替え案・解決策の提示
  • お詫びとお礼

という点をあげさせていただきました。

基本的に上記のようなことを
気をつけていれば問題ありません。

それどころかいい評価を
もらうこともあります。

ちなみに僕がもらって一番
嬉しかったお言葉は

全員あなたみたいな丁寧な
対応してくれたらいいのに

というお言葉です。

繰り返しになってしまいますが
しっかりと真摯に対応していれば
よっぽどのことがないかぎり
事が大きくなることはないと思います。

慣れるまで少し大変かもしれませんが
避けては通れませんので、しっかりと
対応してきましょう。

 

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